Trudny klient

trudni klienci – jak rozwiązywać zaistniałe problemy we współpracy
trudni klienci czy trudne sytuacje
radzenie sobie w sytuacjach kryzysowych
szczególne potrzeby i szczególe reakcje w sytuacjach z klientami
budowanie lojalności klientów – poczucie zaufania i niezawodność
między poczucie odpowiedzialności a dystansowaniem się do problemu – czyli to co możemy, co jest nierealne i jak zareagować
socjotechniki – metody wpływu społecznego
asertywność w kontaktach z klientami

8 godzin/1 dzień (na podbudowie wcześniejszych szkoleń)

Psychologia współpracy z ludźmi

fakty, pogłoski i plotki - udrożnienie komunikacji w firmie
mechanizmy popełniania błędów w postrzeganiu innych osób
bariery komunikacyjne - rozpoznawanie i przeciwdziałanie
uczucia a komunikacja
nasze wartości i przekonania w efektywnej komunikacji
budowanie autorytetu w komunikacji z zespołem
udoskonalenie aktywnego słuchania
zadawanie pytań - dlaczego niektórzy boją się to robić?
komunikat bezpośredni "ja" - poprawne wyrażanie swego niezadowolenia
rywalizacja czy współpraca - pułapki myślenia my i wy
radzenie sobie z negatywnymi emocjami własnymi i partnera komunikacji
umiejętność prowadzenia „trudnych” rozmów z pracownikami i współpracownikami
komunikowanie zadań - doskonalenie formułowania myśli i ich komunikowania
stosowanie pochwał i udzielanie konstruktywnej krytyki
analiza transakcyjna
typy temperamentu a komunikacja
role grupowe a komunikacja - usprawnienie pracy zespołów
prowadzenie efektywnych zebrań
role grupowe i ich wpływ na pracę zespołu

Asertywność
czym jest asertywność – asertywność jako postawa
analiza postaw ludzkich
agresywność vs. asertywność vs. uległość
czym charakteryzuje się postawa asertywna?
co wyróżnia komunikaty asertywne
kiedy warto, a kiedy nie warto być asertywnym?
asertywna komunikacja interpersonalna
asertywne myślenie i zachowanie
budowanie asertywnego obrazu siebie
asertywność w relacji ja-ja
asertywność w relacji ja-świat
kształtowanie własnej przestrzeni psychologicznej
obrona swojego terytorium psychologicznego
obrona własnych praw i własnej przestrzeni psychologicznej
kontakt z autorytetem
szanowanie praw i granic innych osób
asertywne wyrażanie własnej opinii
asertywne wyrażanie i przyjmowanie krytyki
przyjmowanie asertywnych pochwał i chwalenie innych
asertywność i emocje – wyrażanie własnych pozytywnych i negatywnych emocji
technika zdartej płyty
czterostopniowa procedura przywoływania zaplecza autorstwa
inicjatywa w kontaktach interpersonalnych
zastosowanie asertywności w pracy

Zarządzanie emocjami

czym są emocje
wpływ emocji na zachowanie
znaczenie emocji w życiu człowieka – wpływ na procesy decyzyjne i motywacyjne
identyfikacja i wyrażanie emocji
znaczenie i rola emocji w kontaktach społecznych
techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
emocje a postawy
emocje a metaprogramy i przekonania życiowe
emocje w moim życiu – między nastawieniem na zadanie a nastawieniem na relacje
wirusy emocjonalne
inteligencja emocjonalna – czym jest jak ją rozwijać
budowanie relacji poprzez emocje

2 dni/16 godzin

Techniki komunikacji

podstawy teorii komunikacji społecznej
style komunikacji
dostosowanie komunikatu do grupy odbiorców
bariery w komunikacji – rozpoznanie i radzenie sobie z nimi
sposoby aktywnego słuchania
jak właściwie zadawać pytania
komunikowanie zadań - doskonalenie formułowania myśli i ich komunikowania
mowa ciała
fakty, pogłoski i plotki we współpracy z klientami
mechanizmy popełniania błędów w postrzeganiu innych osób
bariery komunikacyjne - rozpoznawanie i przeciwdziałanie
uczucia a komunikacja
wartości i przekonania w efektywnej komunikacji
umiejętność słuchania
metoda aktywnego słuchania jako technika doskonalenia komunikacji i budowania pozytywnych relacji z klientem
zadawanie pytań - dlaczego niektórzy boją się to robić?
komunikat bezpośredni "ja" - poprawne wyrażanie swego -niezadowolenia
rywalizacja czy współpraca - pułapki myślenia my i wy
stosowanie pochwał i udzielanie konstruktywnej krytyki
typy temperamentu a komunikacja

Od 2 do 3 dni/Od 16 do 24 godzin w zależn

Autoprezentacja
autoprezentacja – sposób bycia i budowania relacji z ludźmi czy oszustwo
poszukiwanie własnego stylu i sposobu funkcjonowania – czyli jak skutecznie budować swój wizerunek pozostając w zgodzie z sobą i będąc skutecznym
człowiek w teatrze życia – budowanie wizerunku zgodnego z rolami,wielość i zmiany ról
relacje z ludźmi jako zwierciadło społeczne
autoprezentacja jako narzędzie wpływania na innych i wywierania wpływu
trening postawy „Reprezentanta Firmy”
wizerunek profesjonalisty jako metoda kształtowania wizerunku i zaufania do firmy
atrybuty profesjonalisty i zwiększanie wiarygodności
ubiór i inne dodatki służące budowaniu wizerunku i pozycji firmy
profesjonalna wiedza i stosowanie profesjonalnego języka – budowanie własnego autorytetu i pozycji firmy jako wiarygodnego partnera
Dress Code jako forma komunikacji z otoczeniem
jak cię widzą tak cię piszą – sobą reprezentuję firmę
tożsamość osobista a przynależność do grupy
savorie-vivre w biurze
Corporate Identit

Zarządzanie czasem

ustalanie priorytetów
zadania a cele
zadania pilne i ważne
motywowanie siebie - techniki automotywacji
motywacja do zarządzania czasem
wyznaczanie hierarchii osobistych celów
wyznaczanie celów długofalowych
łączenie celów osobistych z celami firmy
strategia osiągania wyznaczonych celów
realizacja wyznaczonych celów
planowanie
podejmowanie szybkich decyzji
narzędzia pracy
delegowanie
zebrania
zmiana strategii działania
problemy w zarządzaniu czasem - jak wyeliminować złodziei czasu, delegowanie uprawnień

Od 1 do 2 dni/Od 8 do 16 godzin w zależności od potrzeb i specyfiki grupy

Radzenie sobie ze stresem
stres fizjologiczny i jego objawy
stres przeżywany na płaszczyźnie psychologicznej
stres jako zjawisko dotykające większe grupy społeczne – stres społeczny
stres jako dynamiczny proces i relacja ze światem
czym są stresory? Co powoduje, że się stresujemy?
indywidualna odporność na stres
genetyczne uwarunkowania stresu
stres a osobowość – jak to jacy jesteśmy wpływa na to jak się stresujemy – diagnoza własnego stylu działania w sytuacjach trudnych
stres jako motywator do działania i wysiłku
negatywne konsekwencje stresu – choroby psychosomatyczne, przemęczenie itp.
koszty psychologiczne związane ze stresem
zachowanie dysfunkcyjne – mechanizm spirali
mechanizmy obronne jako reakcja na stres, metody relaksacji i niwelowania napięcia
style radzenia sobie ze stresem – autodiagnoza
strategie radzenia sobie ze stresem – elastyczność a efektywność strategii
przeciążenie pracą a efektywność podejmowanych działań
wypalenie zawodowe – czy mi to grozi, autodiagnoza

Zarządzenie poprzez cele
elementy MBO metody analizy i kontroli stopnia osiągania celów, wpływ stylu kierowania na zarządzanie przez cele
zarządzanie organizacją, planowanie w kontekście strategii i celów długoterminowych
cele jako narzędzie motywowania i budowania zaangażowania
teoria wyznaczania celów i zarządzanie przez cele
techniki budowania dobrych celów min. SMART, SMARTER
cele jako narzędzie zarządzania czasem i organizacją pracy
od celów do strategii ich osiągania czyli realizacja zamierzeń w praktyce
cele strategiczne, taktyczne i operacyjne – definiowanie i realizacja na poszczególnych poziomach zarządzania
cele indywidualne a cele zespołowe – konflikt celów czy cele uzupełniające się
wykorzystanie zasobów i potencjału grupy w osiąganiu celów
delegowanie zadań i weryfikacja efektów
zarządzanie przez cele jako instrument budowania zaangażowanie w organizację, uwarunkowania organizacyjne i kulturowe warunkujące skuteczne funkcjonowanie rozwiazań

Podejmowanie decyzji i rozwiązywanie problemów

identyfikacja problemu – co jest problemem a co jest jego skutkiem
wyznaczanie obszarów możliwości
techniki poszukiwania rozwiązań – burza mózgów, odwrotna burza mózgów, technika ryby
myślenie zespołowe
procesy decyzyjne i weryfikacja pomysłów – model postępowania
analiza sytuacji, otoczenia i zasobów
podejmowanie decyzji i poszukiwanie rozwiązań pod presją czasu
co wpływa na to jak podejmujemy decyzje – źródła błędów decyzyjnych od złudzeń i mechanizmów poznawczych po mechanizmy społecznego funkcjonowania i wywierania wpływu
jak nasz mózg podejmuje decyzje, czyli dlaczego są potrzebne emocje i kiedy się nimi „kierować”
ryzyko w podejmowaniu problemów – czyli co można zaakceptować i kiedy się wycofać
dlaczego czasem podejmujemy nieracjonalne decyzje
analiza błędów i problemów – od porażki do sukcesu
analiza konsekwencji
sposoby monitorowania i oceny podjętych decyzji
kreatywne podejście do problemów

2 lub 3 dni/16 lub 24 godziny w zależn

Kreatywność

rozwijanie pomysłów swoich i innych
indywidualne i grupowe metody kreatywnego rozwiązywania problemów
wykorzystanie burzy mózgów i innych technik wspomagających proces twórczego myślenia
jak wyzwolić się z utartych schematów myślowych
sztuka szybkiego zapamiętywania
twórczość w organizacji
akceptacja i odkrywanie odmienności – inność droga do nowych rozwiązań
przełamywanie schematów, stereotypów i przyzwyczajeń
trening elastycznego myślenia
jak w pełni wykorzystać style poznawcze
wypracowywanie standardów współpracy – ustalanie norm i zasad działania
zespołowe poszukiwanie rozwiązań
aktywność vs. bierność – kształtowanie postaw
od problemu do rozwiązania – dlaczego problemy nie są takie złe
co zrobić, żeby problem nie był problemem – czyli poszukiwanie sedna sprawy i źródeł
tworzenie klimatu sprzyjającego twórczości w zespole

2 dni/16 godzin

Motywowanie i ocena podległych pracowników
co motywuje do pracy i dlaczego (czyli teorie motywacji)
dlaczego ludzie pracują – jakie potrzeby zaspakaja praca
motywacja zewnętrzna vs. motywacja wewnętrzna czyli od kija i marchewki do zaangażowania
relacja zwrotna pomiędzy celami i oceną – rola oceny w procesie rozwoju i
motywacja jako niezbędny element do osiągania celów
sposoby motywowania a rodzaje zadań
motywacja – zaangażowanie – umiejętności
motywacja jako niezbędny element do osiągania celów
motywacja – zaangażowanie – umiejętności
ocena personelu, jak oceniać pracę innych
informacje zwrotne jako metoda budowania osobistego zaangażowania w pracę
przekazywanie pochwał i kar
rozmowa dyscyplinująca
przekonania o motywowaniu a styl zarządzania zespołem – autodiagnoza własnych przekonań o motywacji
budowanie motywacji i zaangażowania pracowników – typologia pracowników a sposoby motywowania, systemy oceniająco-motywacyjne
satysfakcja i zadowolenie z pracy a zaangażowanie

Coaching w zarządzaniu zespołem
jasne przekazywanie informacji i instrukcji
komunikacja w procesie uczenia się
udzielanie informacji zwrotnych
efektywne nauczanie – forma wizualna materiałów
jak przygotować mini-wykład
projektowanie ćwiczeń
procesy poznawcze – spostrzeganie, pamięć i uczenie się – jak przygotować merytorycznie i wizualnie instrukcje
dynamika procesu nauczania
nauczanie przez doświadczenie
czym jest coaching – proces coachingu
filozofia coachingu – pozytywne myślenie o możliwościach czy budowanie I odkrywanie możliwości
coaching jako narzędzie rozwoju w organizacji
modele coachingu a proces uczenia się
umiejętności i cechy coacha – rola coacha w procesie nauczania
przygotowanie do procesu coachingu
określanie potrzeb i zakresu pracy w procesie coachingu
budowanie celów rozwojowych
prowadzenie i ewaluacja procesów coachowskich
coaching – przywilej czy obowiązek przełożonego

Budowanie zespołu

czym jest zespół?
zespół vs. grupa
proces grupowy i jego dynamika
fazy życia zespołu a efektywność działań zespołu
role konstruktywne – role destrukcyjne
role zespołowe a efektywność zespołu
przydzielanie zadań zgodnie z pełnionymi rolami zespołowymi,
rola lidera w zespole
zespół liderów – jak współpracować kiedy wszyscy zarządzamy?
role zespołowe – dlaczego wszyscy są potrzebni w zespole?
„trudni” członkowie grupy – budowanie współpracy w sytuacji różnic
zespół w kryzysie – grupowe rozwiązywanie problemów
opór w zespole – czym jest i jak sobie z nim radzić?
style zarządzania
orientacja na pracowników – orientacja na zadanie
zachowanie przywódcze
rozwijanie podwładnych – instruowanie i delegowanie
przekazywanie informacji zwrotnych

Planowanie i zarządzanie poprzez cele
czym są cele i plany
jak planować – budowanie właściwej perspektywy, analiza zasobów i możliwości, wyznaczanie punków krytycznych i ocena ryzyka oraz poszukiwanie alternatyw
elementy MBO metody analizy i kontroli stopnia osiągania celów, wpływ stylu kierowania na zarządzanie przez cele
zarządzanie organizacją, planowanie w kontekście strategii i celów długoterminowych
po co wyznaczać cele – czyli od zamiaru do sukcesu
cele jako narzędzie motywowania i budowania zaangażowania
teoria wyznaczania celów i zarządzanie przez cele
techniki budowania dobrych celów min. SMART, SMARTER
cele jako narzędzie zarządzania czasem i organizacją pracy
od celów do strategii ich osiągania czyli realizacja zamierzeń w praktyce
cele strategiczne, taktyczne i operacyjne – definiowanie i realizacja na poszczególnych poziomach zarządzania
cele indywidualne a cele zespołowe-konflikt celów czy cele uzupełniające się
współpraca w zespole jako narzędzie osiągania celów